国际航空工单管理软件应用案例分析
发布于 2024-11-26 11:00:27
CRM客户管理系统主要模块有客户管理模块（公海、线索、线索池、跟进记录、报价单、合同管理、回款管理）、项目管理模块（完全自定义表单流程）、工单模块（完全自定义表单流程）、员工管理（不同权限设置）、进销存、财务管理等。
核心功能有：查重功能，批量导入导出，回收站、微信报单等。
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国际航空工单管理软件的应用案例分析，可以聚焦于德国汉莎航空集团下的汉莎系统公司所采用的JSM（Jira Service Management）案例。以下是对该案例的详细分析
一、背景介绍
汉莎系统公司是德国汉莎航空的子公司，专注于为航空业提供IT解决方案。其服务范围广泛，包括为全球300多家航空公司提供飞行甲板解决方案、机组人员管理软件以及机上娱乐平台等。随着业务的不断扩展，汉莎系统公司需要一个能够高效处理IT服务请求和客户问题的工单管理系统。
二、软件应用情况
1、选择JSM的原因
灵活性 JSM能够满足汉莎系统公司对于IT服务管理的多样化需求。
熟悉性 汉莎系统公司先前已经使用过Jira Software，对Atlassian的产品线有一定的了解和信任。
整合与改进
整合Jira工具 汉莎系统公司将Jira工具整合到JSM中，实现了流程的无缝衔接。
开发客户门户 通过JSM，汉莎系统公司开发了一个改进的客户门户，使代理商能够更方便地进行故障排除。
功能实现
自助服务 客户可以通过门户网站上的自助导航界面解决常见问题，减轻了支持人员的工作负担。
工单管理 客户可以提交工单，其中包含清晰的问题描述，支持人员能够策略性地响应。
实时更新 得益于自动化，客户能够在故障排除过程中获得实时的状态更新。
知识库功能 通过JSM的知识库功能，客户有机会自己处理更常见的问题，提高了解决问题的效率。
三、应用效果
1、提高了处理能力
汉莎系统公司的服务管理工具团队每年通过JSM处理11,000个问题，这对于一个只有25人的团队来说相当高效。2、提升了客户满意度
JSM的透明度和自助服务功能为客户提供了舒适的处理过程，大大提高了客户体验。3、促进了部门协作
JSM不仅应用于IT部门，还计划推广至业务部门（如HR、市场营销等），以满足日益壮大的客户群体的需求。四、结论
汉莎系统公司通过采用JSM作为工单管理软件，实现了IT服务管理的高效性和客户满意度的大幅提升。该案例表明，选择适合自身需求的工单管理软件，并对其进行整合和改进，可以显著提升企业的服务质量和运营效率。
此外，虽然本案例主要聚焦于JSM在汉莎系统公司的应用，但其他国际航空公司也可以借鉴此经验，根据自身需求选择合适的工单管理软件，并不断优化和改进其服务流程。例如，PingCode、Udesk等工单管理系统也具备强大的功能，可以满足不同航空公司的多样化需求。